Pravilnik o korišćenju prava na odustanak od ugovora i rešavanju reklamacija

Preduzetnička radnja “JELENA SAVIĆ PR trgovina na malo posredstvom pošte i interneta OLLIES Beograd”, sa registrovanim sedištem na adresi u ul. Prote Mateje br. 60, Beograd, sa matičnim brojem: 66440168, PIB: 112916025 (u daljem tekstu: „Prodavac”) dana 18.03.2022. godine donela sledeći:

 

PRAVILNIK O KORIŠĆENJU PRAVA NA ODUSTANAK OD UGOVORA I REŠAVANJU REKLAMACIJA

I   UVODNE ODREDBE

 

Predmet

Član 1

 

Ovim Pravilnikom uređuju se prava, obaveze i odgovornost Kupaca robe iz asortimana Prodavca, kao i prava, obaveze i odgovornost Prodavca, a sve u vezi sa uslovima i načinom rešavanja reklamacija/zahteva u slučaju nesaobraznosti isporučene robe ili odustanka od kupovine predmetne robe, kao i druga pitanja od značaja za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: „Pravilnik“).

Na sve odnose koji nisu uređeni ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača[1] (u daljem tekstu: ZZP), Zakona o obligacionim odnosima[2] i drugih važećih propisa i akata Republike Srbije.

 

Značenje pojedinih izraza

Član 2

 

„Prodavac“ – preduzetnička radnja pod nazivom JELENA SAVIĆ PR trgovina na malo posredstvom pošte i interneta OLLIES Beograd, čija je osnovna delatnost trgovina na malo posredstvom pošte ili preko interneta, a koja je istovremeno i vlasnik robne marke pod nazivom „Ollie’s natural beauty“, koja nudi sveobuhvatnu ponudu kozmetičkih preparata pravljenih na bazi prirodnog maslinovog ulja na svojoj internet stranici (u daljem tekstu: „roba“);

„Kupac“ – potrošač u smislu ZZP-a, odnosno fizičko lice koje kupuje robu iz asortimana Prodavca radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva, odnosno u druge svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti;

[1] („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon,44/2018 – dr. zakon i br. 88/2021-dr.zakon)

[1] („Sl. list SFRJ“, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ“, br. 31/93, „Sl. list SCG“, br. 1/2003 – Ustavna povelja i „Sl. glasnik RS“, br. 18/2020)

Internet prodaja“ – online prodaja koja se ima smatrati prodajom robe na daljinu u smislu ZZP-a, a koja se odvija putem internet stranice Prodavca na adresi www.ollies.rs

„Deklaracija“ – sadrži podatke o nazivu i vrsti robe, sastavu i količini, kao i druge podatke u skladu sa posebnim propisima i prirodom robe, a naročito podatke o proizvođaču, zemlji proizvodnje, odnosno uvoza, uvozniku, kvalitetu (klasi), upozorenje o eventualnoj opasnosti/štetnosti robe, kao i podatke o njenoj nameni i upotrebi uz detaljan opis mera za pravilno održavanje robe. Prodavac jasno ističe ove podatke na samoj robi i na njenom pakovanju, i na taj način preporučuje Kupcu da se pridržava uputstava za upotrebu i održavanje, u skladu sa dobrom poslovnom praksom i principom ostvarivanja najboljeg interesa Kupca;

„Originalna ambalaža“ – pakovanje i prepakivanje robe na način kojim se obezbeđuje očuvanje saobraznosti, higijenske ispravnosti i kvaliteta robe;

„Ovlašćeno lice Prodavca“ – lice koje ovlašćeno za prijem reklamacija od strane Prodavca, a koje se može kontaktirati putem adrese za prijem elektronske pošte: jelena@olliesnaturaloils.com ili pozivom na broj: +381648966240.

 

II   ODUSTANAK OD UGOVORA

 

Pravo na odustanak od ugovora

Član 3

 

Kupac ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno putem Internet prodaje u roku od 14 dana od dana kada je predmetna roba dospela u njegovu državinu, bez navođenja razloga u skladu sa članom 27. ZZP-a.

Kupac svoje pravo na odustanak od ugovora ostvaruje popunjavanjem posebnog obrasca za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu u elektronskoj formi u gore navedenom roku.

Protekom roka iz stava 1 ovog člana, prestaje i pravo kupca na odustanak od ugovora.

 

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora

Član 4

 

Prava iz člana 3 ovog Pravilnika, a koja se odnose na jednostrani odustanak od ugovora, neće imati Kupac u slučaju isporuke:

  • Robe koja je proizvedena prema posebnim zahtevima Kupca ili personalizovana na drugi način,
  • Robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja,
  • Robe koja je zapečaćena i koja se ne može vratiti iz higijenskih razloga, a koja je otprečaćena nakon isporuke,
  • u drugim zakonom propisanim slučajevima.

 

Obaveze Prodavca u vezi sa odustankom od ugovora

Član 5

 

Ako Kupac blagovremeno iskoristi svoje pravo iz člana 3 Pravilnika, smatraće se da ugovor o prodaji robe nije ni zaključen.

U slučaju iz stava 1 ovog člana, Prodavac je dužan da po prijemu robe bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od Kupca, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 5 dana od dana kada je primio predmetnu robu, odnosno robu koju Kupac vraća.

Prodavac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je Kupac koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se Kupac nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da Kupac zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Izuzetno od stava 2 ovog člana, Prodavac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva Kupca za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio Prodavac.

 

Odgovornost Kupca u vezi sa odustankom od ugovora

Član 6

 

Kupac je dužan da vrati robu Prodavcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Kupac je dužan da robu vrati u njenoj Originalnoj ambalaži, uz prateći dokaz o njenoj kupovini (račun, slip kartice i slično).

Kupac samostalno i isključivo snosi direktne troškove vraćanja robe, koju može da vrati Prodavcu na adresu sedišta: Prote Mateje br. 60, 11 000 Beograd.

Kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica upotrebe robe na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Srazmerni iznos koji Kupac treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom.

 

III   REKLAMACIJE

 

Obaveštavanje Kupca o pravima u vezi sa reklamacijom

Član 7

 

Kupac ima pravo da se upitom preko elektronske pošte Prodavca obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom.

Pravo iz stava 1 člana 7 Kupac koji kupuje putem vebsajta (online) ostvaruje putem adrese za prijem elektronske pošte: jelena@olliesnaturaloils.com ili pozivom na broj: +381648966240.

Prodavac obaveštava Kupca na valjan način o obimu, uslovima, roku i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i o ostalim podacima s tim u vezi, odredbama ZZP-a koje se odnose na reklamaciju i ovom Pravilniku.

 

Saobraznost

Član 8

 

Prodavac je dužan da isporuči Kupcu robu koja je saobrazna ugovoru, s tim što se saobraznost robe pretpostavlja:

  • Ako odgovara opisu koje je dao Prodavac i ako ima svojstva robe koju je Prodavac pokazao Kupcu kao uzorak ili model;
  • Ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Kupac nabavlja, ako je bila poznata Prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključivanja ugovora;
  • Ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
  • Ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i onome što Kupac može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane Prodavca, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na Originalnoj ambalaži.

 

Pojam reklamacije

Član 9

 

Pod reklamacijom se u smislu ovog Pravilnika i ZZP-a podrazumeva izjava koju Kupac ističe u vezi sa postojanjem nesaobraznosti robe sa svojstvima koja su navedena u pripadajućoj Deklaraciji, a koju je Kupac uočio i o kojoj je obavestio Prodavca.

Kupac je dužan da se pridržava svih uputstava iz pripadajuće Deklaracije u pogledu namenske upotrebe robe i njenog održavanja.

Kupac ima pravo da kupljenu robu reklamira Prodavcu, ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 2 godine od trenutka predaje robe Kupcu odnosno licu koje je Kupac odredio.

Ako nesaobraznost nastane u periodu od 6 meseci od predaje robe licima iz stava 4 ovog člana, pretpostavlja se da je ona postojala u trenutku prelaska rizika sa Prodavca na Kupca.

 

Nesaobraznost robe i odgovornost Prodavca

Član 10

 

Nesaobraznost robe postoji ukoliko roba nema svojstva neophodna za redovnu upotrebu robe te vrste, sve u skladu sa namenom koja je definisana Deklaracijom.

Prodavac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ukoliko:

  • je ona postojala u času prelaska rizika na Kupca, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost Prodavac znao;
  • se pojavila posle prelaska rizika na Kupca, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na Kupca;
  • je Kupac mogao lako uočiti, ukoliko je Prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac potvrđuje da je sva roba koja se prodaje putem Internet prodaje kod Prodavca, u svemu saobrazna pratećoj Deklaraciji i da ima svojstva koja omogućavaju njenu redovnu upotrebu u skladu sa Deklaracijom.

 

Roba za koju se može izjaviti reklamacija

Član 11

 

Reklamacija se može izjaviti u odnosu na svu robu koja se nudi putem Internet prodaje, osim u odnosu na robu za koju je ovim Pravilnikom utvrđeno da se ne može reklamirati.

Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podleže reklamaciji.

Reklamaciji zbog nedostataka ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom „roba sa nedostatkom“ ili “Feler”.

 

Mesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za reklamaciju

Član 12

 

Kupac može da izjavi reklamaciju putem adrese za prijem elektronske pošte: jelena@olliesnaturaloils.com i to popunjavanjem obrasca zahteva za reklamaciju koji se može pronaći na linku reklamacioni zahtev

Prodavac je dužan da sprovede postupak po podnetoj Reklamaciji kupca pod sledećim uslovima:

  • Roba mora biti kupljena putem Internet prodaje kod Prodavca;
  • Potrebno je da je reklamacija izjavljena u vreme kada je od datuma prelaska rizika slučajne propasti ili oštećenja robe na Kupca (od datuma kada je roba prešla u državinu Kupca/lica koje je odredio Kupac) proteklo manje od 2 godine;
  • Kupac obavezan da kao dokaz o kupovini dostavi na uvid račun ili fiskalni račun, kopiju računa ili fiskalnog računa ili neki drugi dokument koji je valjan dokaz o izvršenoj kupovini, u papirnom ili elelktronskom obliku, odnosno u obliku u kome ga poseduje.

Uz reklamaciju, Kupac predočava, odnosno predaje robu koja je predmet reklamacije.

Nemogućnost Kupca da dostavi Prodavcu Originalnu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije.

Kupac nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako ne ispunjava neki od uslova iz stava 2. ovog člana.

 

Evidencija o primljenim reklamacijama

Član 13

 

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine, u skladu sa ZZP-om, računajući od dana podnošenja reklamacija Kupca.  

Prodavac Kupcu izdaje pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Pisana potvrda iz stava 2. ovog člana se popunjava u dva primerka, i to jedan primerak za Prodavca i jedan primerak za Kupca.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru Kupcu, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio Kupac, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Ovlašćeno lice Prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje Kupca.

Ovlašćeno lice Prodavca u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti[1], obaveštava Kupca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije.

Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.

[1] („Sl. glasnik RS“, br. 87/2018)

 

Odgovor na reklamaciju

Član 14

 

Prodavac bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema popunjenog obrasca zahteva za reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara Kupcu na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor Prodavca na reklamaciju Kupca sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu Kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja zahteva iz stava 1 ovog člana, ukoliko se Kupac i Prodavac nisu saglasili drugačije.

 

Rešavanje reklamacije od strane ovlašćenog lica Prodavca

Član 15

 

O reklamaciji rešava Ovlašćeno lice Prodavca.

Ovlašćeno lice Prodavca ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.

Kada ovlašćeno lice Prodavca utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu Kupca i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Kada rešavanje reklamacije nije bilo moguće odmah, ovlašćeno lice Prodavca obaveštava Kupca dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju ili usmenim obaveštavanjem o odgovoru.

 

Prihvatanje reklamacije

Član 16

 

U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim ZZP-om, ovlašćeno lice Prodavca, može dati predlog za:

  • otklanjanje nedostatka robe;
  • zamenu robe sa nedostatkom za novu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa) ili sličnu robu;
  • umanjenje, odnosno korekciju cene robe;
  • raskid ugovora i povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu robu.

Kupac ne može da koristi opciju iz stava 1 tačke 4 ovog Pravilnika, odnosno ne može da raskine ugovor, ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.

 

Postupanje u slučaju kada Kupac odbije predlog rešavanja reklamacije

Član 17

 

Kada Kupac odbije predlog rešavanja reklamacije, Ovlašćeno lice Prodavca će, u skladu sa ZZP-om i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa Kupcem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.

 

Neprihvatanje reklamacije

Član 18

 

Kada Ovlašćeno lice Prodavca utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava Kupca dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije.

Kupcu se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije.

Ovlašćeno lice Prodavca ovlašćeno je da ne prihvati reklamaciju Kupca kada utvrdi da je nedostatak na robi nastao krivicom Kupca, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz Deklaracije, odnosno upotrebom robe suprotno uputstvima iz Deklaracije.

Ako Kupac nakon kontakta telefonom ili elektronskom poštom ili ličnog kontakta u roku od 5 radnih dana odbije da primi robu za koju reklamacija nije prihvaćena, Ovlašćeno lice Prodavca će preporučenom poštom dostaviti robu na kućnu adresu Kupca, koju je naveo u zahtevu za reklamaciju o trošku Kupca.

U slučaju dva neuspešna pokušaja dostave, Prodavac nije u obavezi da pokuša novu isporuku.

 

Rešavanje reklamacije od strane ovlašćene institucije

Član 19

 

Ukoliko Prodavac nije prihvatio reklamaciju u smislu člana 18, a Kupac smatra roba ispunjava uslove iz člana 10 i 11 ovog Pravilnika, Prodavac može pružiti Kupcu mogućnost podnošenja novog zahteva za reklamacije koji će, zajedno sa predmetnom robom, biti prosleđen na odlučivanje ovlašćenoj/licenciranoj instituciji odnosno sertifikovanoj laboratoriji na teritoriji Republike Srbije (u daljem tekstu: Ovlašćena institucija).

Ova mogućnost se pruža Kupcu na njegov izričit zahtev, a kako bi treće stručno lice donelo svoju odluku o opravdanosti reklamacije Kupca.

Nakon sprovedenog ispitivanja Ovlašćena institucija će dostaviti Prodavcu izveštaj o ispitivanju/kontroli robe u kome će detaljno biti navedeni rezultati ispitivanja, postojanje ili nepostojanje nesaobraznosti, kao i eventualni uzroci koji su do nje doveli.

Ukoliko dostavljeni izveštaj Ovlašćene instituacije ne bude u saglasnosti sa odlukom Prodavca u odnosu na konkretnu reklamaciju, Prodavac će svoju odluku promeniti, odnosno predmetnu reklamaciju usvojiti i postupiti u skladu sa odredbama člana 16 ovog Pravilnika.

 

Troškovi reklamacije

Član 20

 

Troškove koji nastanu po osnovu reklamacije snosi Prodavac.

 

Način rešavanja sporova između potrošača i trgovca

Član 21

 

Kupac može po prijemu odluke o prethodno podnetom reklamacionom zahtevu ili po podnetom prigovoru da pokrene vansudski spor pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudkso rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa Zakonom.

Učešće Kupca u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo Kupca da zahteva nakandu štete u sudskom postupku.

 

IV   ZAVRŠNE ODREDBE

 

Stupanje na snagu

Član 22

 

Ovaj Pravilnik, kao i njegove izmene i dopune objavljuju se na internet stranici Prodavca, i to na adresi: _____________________________.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu dana 18.03.2022. godine.